by laurent philonenko es el CEO de Servion Global Solutions, líder en experiencia del cliente y centros de contacto.
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La pregunta definitoria de esta década es clara: ¿Cómo pueden los líderes empresariales construir una organización resiliente que cumpla con las capacidades básicas? Ya sea que esté en una gran empresa o en una nueva empresa, enfrenta (o enfrentará) desafíos inesperados. Las oportunidades siempre vendrán con riesgos: su mercado podría cambiar, un competidor podría atraer a su equipo, su producto podría encontrar una falla, un gran cliente podría desertar o su acceso al capital podría reducirse. Estos riesgos (además de las interrupciones de Covid-19, la inflación y la cadena de suministro, por nombrar algunos) deberían hacer que los líderes empresariales de las empresas establecidas o futuras piensen de manera diferente.
No hay una respuesta para esta pregunta. Cada empresa es diferente y requerirá su enfoque único. Sin embargo, algunos consejos generales pueden ayudar a cualquier líder empresarial a desarrollar resiliencia.
Identifique sus capacidades principales e invierta en ellas.
¿Qué hace mejor su organización? ¿Servicio al Cliente? ¿Logística? ¿Innovación? ¿Ventas? Descubra las capacidades principales de su organización y cambie su estrategia empresarial para centrarse en ellas. Netflix, por ejemplo, compite en sus capacidades centrales de creación y entrega de contenido (también conocido como transmisión, lo que revoluciona la industria de los medios y el entretenimiento). Amazon prospera gracias a su enorme lista de productos, servicio al cliente y envío rápido. Las capacidades centrales de su organización son lo que sus clientes realmente valoran. Invierta en consecuencia y podrá mantener esas valiosas fortalezas y desarrollar resiliencia.
Cree redundancias en áreas críticas de su negocio.
Tenga profundidad en las personas y procesos sólidos para que si uno falla, otro pueda intervenir y hacerse cargo sin problemas. Por ejemplo, si depende en gran medida de los sistemas de TI para las operaciones diarias, asegúrese de tener sistemas de respaldo y planes de continuidad en caso de una interrupción o ataque cibernético. Asegúrese de que los líderes estén listos para asumir otros roles con poca antelación. Continuar realizando tareas críticas mientras está en modo degradado es vital. Hacer esto puede permitirle continuar con las operaciones incluso si algo sale mal con un aspecto de su negocio.
Esté preparado para el cambio y las decisiones difíciles.
La resiliencia se trata tanto de pensar en el futuro como de responder y recuperarse en el momento. La preparación es crucial. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta.
• Piense a corto y largo plazo. Según un estudio de 2021 realizado por Deloitte: “Más del 85 % de los CXO cuyas organizaciones logran equilibrar con éxito el abordaje de las prioridades a corto y largo plazo sintieron que habían pivotado de manera muy efectiva para adaptarse a los eventos de 2020, mientras que menos de la mitad de las organizaciones sin ese el equilibrio se sentía igual”.
• Foco en la gestión de riesgos. Solo el 26% de las empresas encuestadas por Deloitte dijeron que tenían un proceso antes de Covid-19 para evaluar si las reservas de efectivo podrían resistir eventos inesperados del mercado. Asegúrese de tener protocolos establecidos para lidiar con interrupciones o crisis imprevistas y no olvide que el dinero se vuelve más difícil de conseguir cuando lo necesita con urgencia.
• La adaptabilidad es clave. Las organizaciones que son flexibles desde el punto de vista de la cultura y la tecnología pueden responder rápidamente cuando las cosas no salen según lo planeado para suavizar los impactos de la disrupción. Por ejemplo, las empresas que respaldaban formas versátiles de trabajar antes de la COVID-19 podían navegar fácilmente por mandatos repentinos de trabajo remoto y redistribuir a los trabajadores a diferentes roles según las necesidades.
• Probar cosas nuevas puede ayudarlo a mantenerse a la vanguardia mientras desafía las normas convencionales. Por ejemplo, durante la pandemia, vimos que las plataformas de citas ofrecían citas por video para que los clientes continuaran usando sus plataformas durante el distanciamiento social. Experimentar con nuevas ofertas de forma rápida y segura requiere una tecnología flexible y componible.
• Actúe rápido y con confianza. Como dijo el magnate de los negocios Ross Perot: “Si ves una serpiente, simplemente mátala, no designes un comité sobre serpientes”. Esté preparado para tomar decisiones y ejecutarlas rápidamente en tiempos de crisis, especialmente cuando se trata de dinero en efectivo. La salud financiera es similar a la supervivencia.
Tener los conjuntos de habilidades y la base de conocimientos adecuados.
Una de las mejores maneras de hacer que su empresa sea más resistente es asegurarse de que su equipo tenga las habilidades y los conocimientos necesarios para capear cualquier tormenta. Si tiene empleados que pueden pensar rápidamente y adaptarse rápidamente, su empresa debería estar mejor equipada para manejar desafíos inesperados. Asegúrese de invertir en capacitación y desarrollo para que su equipo pueda mantenerse actualizado con las últimas tendencias y tecnologías.
Mantenga un fuerte sentido de propósito en toda su organización.
Sobre todo, manténgase enfocado en lo que es más importante. No te distraigas con distracciones u objetos brillantes; manténgase atento al premio y siga comprometido con sus valores y principios fundamentales. Esto puede ayudar a mantener a todos enfocados durante tiempos difíciles y proporcionar algo positivo por lo que trabajar, incluso cuando las cosas son difíciles. Una visión clara brinda estabilidad durante tiempos turbulentos al tiempo que inspira creatividad e innovación. Asegúrese de que la declaración de la misión de su organización sea clara y concisa, y comuníquela periódicamente en toda la empresa.
Sea un líder resiliente.
La investigación de Deloitte encontró que “antes de 2020, solo el 24 % de los CXO se sentía completamente listo para liderar a través de posibles interrupciones”. Su equipo esperará que brinde dirección y una perspectiva positiva, responsabilidad por sí mismo y por los demás y aliento para superar los obstáculos en tiempos inciertos. Para cumplir con estas expectativas, deberá ser mental y físicamente resistente. No subestime el costo que los cambios y las crisis pueden cobrarle. Ponte y mantente en un estado de preparación, y no dudes en invertir en ti mismo. Conozca y acepte sus fortalezas y debilidades y entrene en consecuencia, solo o con el apoyo de otros. No tengas miedo de exigir la misma disciplina a tu equipo.
Con estas prácticas sugeridas, cualquier líder empresarial puede posicionar mejor a su organización para adaptarse, recuperarse y resistir.
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